São coisas diferentes.

Há dias fui visitar o meu pai ao hospital de Santa Marta em Lisboa e ele não estava na cama. Devia já ter voltado de um tratamento noutro hospital por volta das 14 horas e às 17 ainda não tinha aparecido. Perguntei a uma enfermeira pelo meu pai e respondeu-me que ainda não tinha voltado. Isso eu já sabia. Precisei de lhe pedir explicitamente para ver a que horas tinha saído, onde estava e a que horas era previsível voltar para ter uma resposta que me ajudasse.

Chegou depois das 19 horas (acontece com alguma frequência o serviço de transportes de doentes apresentar estes atrasos talvez porque seja mais importante escolher os fornecedores mais baratos sem garantir se têm capacidade de resposta mas isso era assunto para outro artigo e estou basicamente a especular).

Mas neste caso o foco da enfermeira foi visivelmente responder à minha pergunta (que foi mal formulada, aceito!) e não resolver o problema de saber onde estava um doente que aparentemente esteve fora desde as 8 da manhã sem almoço, dependente de outros para tudo.

Eu percebi que ela estava cansada, saturada. Talvez já passasse a hora de ir embora. No entanto, isso não é uma desculpa em particular em posições que requerem empatia com outros em situação de sofrimento.

Infelizmente isto acontece muito em várias situações de atendimento ao cliente e noutro tipo de actividades.

Fazer a tarefa é poder dizer “eu fiz o que me pediu”: Eu mandei um email. Eu telefonei. Eu respondi ao que me pediram.

Todas podem não resolver o problema em questão. Isto não seria um problema se na prática a missão de todos nós não fosse resolver problemas.

Se não existisse um problema, uma necessidade, não seria preciso existir o negócio ou organização onde o nosso trabalho se insere.

E é por isso que somos pagos.

Para resolver o problema de alguém: que pode ser o problema de um cliente ou resolver o problema de alguém na estrutura da empresa o que por sua vez facilita que essa pessoa possa resolver outros problemas.

O que observo é que muitas vezes o foco é poder dizer “eu fiz o que me pediu” ou “eu informei quem de direito” (esta expressão tem tanta coisa má associada…assunto para outro artigo).

O foco é não ter que lidar com mais uma coisa para fazer em cima de todas as outras. Muitas vezes as pessoas sabem que o email não vai ser suficiente para resolver o problema mas isso não é importante porque já não conseguem/querem pensar nisso.

Querem só despachar tarefas. Fazer check. E esquecem-se de resolver os problemas.

E se não existissem problemas…talvez ninguém nos pagasse para os resolver.