Não podemos negar que, quando comunicamos, a linguagem não-verbal (por exemplo as nossas expressões faciais, o modo como usamos o nosso corpo, o ritmo e tom da nossa voz) tem um impacto muito maior do que a generalidade das pessoas pensa e que, principalmente os perfis mais lógicos, tendem a descurar esta realidade.

Se tem assistido a programas ou seminários sobre comunicação, é provável que já tenha tido contacto com o famoso estudo de Mehrabian e a regra dos 7%-38%-55%. Neste artigo partilho como é que este estudo tem vindo a ser mal interpretado e algumas pistas sobre a importância da comunicação não verbal.

O estudo de Mehrabian: a regra dos 7%-38%-55%

No fim dos anos 60, Mehrabian e colegas fizeram um estudo de que resultou o conhecido gráfico da importância relativa das várias componentes da comunicação. Este estudo levou à generalização de que as palavras que usamos têm um peso de 7% na comunicação, o tom de voz (velocidade, tom, volume) tem um peso de 38% e a linguagem corporal (o modo como nos movemos, as nossas expressões faciais) tem um peso de 55%.

Porque é que o estudo de Mehrabian é um mito

Em seminários, livros, documentários, este estudo tem vindo a ser referido como fonte e propagada a ideia de que o que se diz quase não tem importância e que devemos investir na comunicação não-verbal. Muitos dos que o divulgam não exploraram a sua origem nem as reais implicações tendo-se por isso disseminado o mito do estudo de Mehrabian como uma verdade inquestionável. O próprio Mehrabian tem demonstrado desconforto do seu estudo estar a ser generalizado e a atribuírem-lhe conclusões erradas.

O que é que é que realmente foi feito neste estudo?

Mehrabian queria estudar a incongruência entre a comunicação verbal e não-verbal quando expressamos emoções. Ele analisou como é que pessoas respondiam a imagens com fotos (!) de diferentes expressões faciais e gravações áudio de uma pessoa dizendo uma só palavra (como amor ou palavras neutras como talvez) com diferentes entoações transmitindo emoções como gostar, não gostar e neutra. Aos participantes foi pedido para avaliarem as emoções da outra pessoa e de onde tinham tirado as pistas para a intenção real por trás das palavras. A audiência respondeu que descodificaram a intenção da pessoa através de pistas visuais (55% do tempo) e do tom de voz (38% do tempo). Só 7% do tempo usaram as palavras reais.

As conclusões do estudo de Mehrabian relacionavam-se com aquilo que ele chamou “a mensagem silenciosa”: como é que as pessoas comunicam as suas emoções e que quando as palavras e as mensagens não-verbais estão em conflito, as pessoas tendem a acreditar nas mensagens não-verbais. E isto é uma conclusão muito importante!

No entanto, este estudo tem sido generalizado, indicando que em qualquer situação de comunicação o significado da mensagem é transmitido pelas pistas não-verbais em vez do significado das palavras. No entanto, o estudo focou-se especificamente na comunicação de emoções e no cenário altamente controlado e restrito. Além disso, a linguagem não-verbal considerada foi restrita às expressões faciais (fotos).

Conflito entre linguagem verbal e não-verbal

Resumindo a conclusão do estudo: obtemos a nossa interpretação da intenção emocional por trás das palavras pelas pistas não-verbais. E quando as duas estão em conflito, acreditamos nas pistas não-verbais.

Por exemplo, quando alguém diz as palavras “eu não tenho nenhum problema contigo” e ao mesmo tempo evita olhar-nos nos olhos ou tem uma linguagem corporal que demonstra desconforto, tendemos a pensar que algo não está certo.

Ou quando perguntamos a alguém “o que é que tens?” e a resposta é “nada” com “aquele” tom de voz…já sabemos que algo não está certo. Alguns homens são até especialistas em interpretar os vários “nadas” das mulheres. 🙂

Nestas situações tendemos a dar importância (e devemos) à linguagem não-verbal.

No entanto, quando todos os meios de comunicação são congruentes, ou seja, quando as palavras que dizemos, o modo como dizemos e o nosso corpo dizem todos a mesma coisa, não damos tanta importância à linguagem não-verbal.

A importância da linguagem não verbal para comunicarmos melhor

A grande mais-valia deste estudo é ter chamado a atenção para a importância da comunicação não-verbal na nossa capacidade de comunicarmos eficazmente, criarmos relação e empatia com quem nos ouve e aumentarmos a nossa capacidade de influência. As percentagens podem estar distorcidas mas a sua importância é inquestionável.

Às vezes até sabemos as “palavras certas” para dizer mas a nossa linguagem não-verbal trai-nos mostrando que não é aquilo em que acreditamos o que reduz a nossa credibilidade.

Na programação neurolinguística investimos no estudo da comunicação não-verbal, não só como mais uma fonte de informação quando comunicamos com outros, mas também como uma ferramenta para melhorar a nossa comunicação de modo a aumentarmos a nossa eficácia.

Do ponto de vista de quem quer comunicar eficazmente por exemplo numa apresentação ou reunião pode e deve trabalhar esta dimensão (Quantas vezes uma apresentação de conteúdo interessante foi ignorada porque o apresentador tinha uma voz monocórdica ou não olhava para a audiência?). Deixo-lhe algumas sugestões para começar:

1. habitue-se a “ver-se de fora” e a observar o seu corpo: para onde está a olhar, qual a posição do seu corpo, qual a sua expressão facial? Se houver áreas tensionadas, faça algo que o ajude a relaxá-las. Pode treinar isto no dia-a-dia sem ser quando está a interagir com outros. Por exemplo, neste momento, “veja-se de fora”. A autoconsciência para os sinais exteriores e interiores treina-se, implica reprogramar o piloto automático e é uma competência cada vez mais importante tendo em conta a velocidade de resposta atual. Se é uma área que gostava de treinar, veja este curso online.

2. peça a alguém para gravar uma apresentação ou uma reunião. Isso vai dar-lhe a capacidade de ser ver de fora e aumentar a sua perceção do impacto da sua linguagem não-verbal.

3. enquanto está a ouvir outros, dê pistas não verbais de que está a prestar atenção (como acenar com a cabeça e manter contacto ocular). Isto parece óbvio mas lembre-se de como é fácil distrairmo-nos com o telemóvel e passarmos a mensagem não verbal de que não estamos a prestar atenção ao que nos dizem.