Gestão de conflitos: as 5 estratégias e porque não ouvimos

Quando falamos em gestão de conflitos, o modelo seguinte dá-nos uma visão clara das várias estratégias que podemos adotar. Este modelo descreve as várias respostas em conflito mediante dois tipos de comportamento:

  • Assertividade: estarmos focados em satisfazer os nossos interesses leva-nos a ser mais assertivos.
  • Cooperação: estarmos focados em satisfazer os interesses dos outros leva-nos a cooperar mais.

O comportamento que adotamos depende das circunstâncias embora possam existir pessoas que tentem a adotar com mais frequência uma das 5 respostas descritas por este modelo e representadas na imagem seguinte.

 

Competição

Nesta estratégia a pessoa está focada nos seus interesses e é comum quando tem mais poder na relação.

Pode no entanto ser justificável quando estão princípios importantes em causa, ou não já tempo para chegar a um acordo ou é uma solução “ele ou eu”.

Como resultado, o outro vai sentir-se injustiçado ou humilhado o que poderá trazer problemas no futuro.

Concessão

Aqui a pessoa cede apesar das suas necessidades.

Esta estratégia é útil por exemplo quando se quer manter a relação, ou o resultado é mais importante para o outro e a pessoa tem pouco a perder. É uma estratégia de generosidade focada na harmonia.

No entanto, quando é uma […]

Por onde começar?

A lei dos 80/20, também conhecida por lei de Pareto, diz-nos que 20% das causas geram 80% dos resultados.

Estes números são mais ou menos indicativos mas sugerem coisas como 20% dos clientes geram 80% das vendas ou 20% dos problemas geram 80% das reclamações.

Esquecendo os números específicos, percebemos que podemos aumentar os resultados (vendas, reduzir reclamações, satisfação pessoal) com menos esforço se investirmos nos 20% que geram a maior parte dos resultados.

Em vez de investirmos em tudo ou em coisas que não trazem muito resultado, descobrir quais são aqueles 20% que potenciam os resultados levam-nos a agir com menos desperdício de energia.

Hoje proponho-lhe que use esta metodologia para refletir sobre (1) as áreas que gostava de desenvolver na sua vida ou (2) as coisas que lhe trazem “dor” na sua vida.

“Arrume” esses temas numa matriz consoante o resultado que tragam e o esforço que precisa para desenvolver essa área.

É certo que quantificar o resultado e o esforço pode não ser fácil. No entanto, conseguirá com certeza uma arrumação relativa que lhe ajudará a priorizar onde “atacar” primeiro. Para avaliar o esforço pense por exemplo no tempo, energia e investimento financeiro.


Pode pensar […]

Quando isto for “assim”…

Em situações de conflito com outros ou connosco mesmos ou de insatisfação com “a vida”, muitas vezes estamos agarrados à solução, à estratégia que nos trará satisfação. Quando isso acontecer,  quando os outros “forem/fizerem”, quando isto for “assim” vamos estar satisfeitos.

A solução pode ter a forma de coisas como relação com uma pessoa, bens materiais, experiências, condições de vida. Por exemplo, alguém pode pensar que para se sentir satisfeito precisa de estar mais tempo com alguém importante na sua vida, ou que um colega ajude mais, ou que haja silêncio, ou que ganhe mais, ou que o chefe o reconheça, ou que não haja trânsito, ou de comer algo, ou que…

O pior é quando essas soluções não dependem de nós mas do comportamento dos outros ou do “mundo”. Se nos mantivermos agarrados às soluções corremos o risco de ficar insatisfeitos.

Vale muito a pena investigarmos dentro de nós qual é a necessidade que motiva a solução que criámos. Mas investigar mesmo! Procurar perceber sem nos satisfazermos com a primeira resposta e óbvia. Estas necessidades no limite são sempre estados emocionais a que queremos aceder.

Há sempre uma necessidade e a solução/estratégia é a maneira que estamos a ver de satisfazer essa […]

Ebook com artigos de 2018

Já passou a ser uma tradição anual compilar num pequeno ebook alguns dos artigos que escrevo no blog Objetivo Lua.

O critério da escolha este ano foi aqueles que me deram mais prazer escrever. 🙂

Pode descarregar aqui o ebook de 2018.

Como comunicar melhor em público, sem medo

Cada vez mais, ser capaz de comunicar para grupos, quer seja numa reunião, quer numa apresentação, é essencial.

E vamos ser sinceros: a maior parte das pessoas não o sabe fazer.

Não conseguem captar o interesse e passar a mensagem no tempo disponível. Se estiverem apoiados por um powerpoint podem até passar para o nível 2 de ineficácia. E em cima disto tudo, ficam nervosos só com a perspetiva de terem de comunicar nestas condições.

Há muita coisa que pode aprender para lidar com tudo isto mas a minha sugestão é mesmo treinar! Treinar! Fazer! Receber feedback e aprender com isso.

Se está mesmo disposto a melhorar a sua habilidade de comunicar em público aconselho vivamente os Toast Masters onde aprende a fazer, fazendo. Inovativo, não? 😉

Os Toast Masters são uma organização internacional cuja missão é ajudar neste caminho tendo por base vários programas. O primeiro é o “comunicador competente” onde é convidado a preparar e fazer 10 pequenos discursos onde vai treinando diferentes competências. Com base no feedback dos colegas e no visionamento da gravação aprende e vai melhorando. E com a prática vai perdendo o nervoso se é que o tem.

Existem vários clubes (é […]

Como alinhar todos em práticas e processos através de uma comunicação interna mais efetiva e criativa

No ambiente empresarial alinhar todos em práticas de trabalho e processos comuns nem sempre é fácil.

Imagine que é o promotor/criador de uma nova prática de trabalho ou processo ou que quer corrigir comportamentos e abordagens incorretas. Já lhe aconteceu a mensagem, que é tão simples para si, não passar ou encontrar resistências?

Deixo-lhe algumas dicas para se minimizar este efeito.

Envolva na criação do processo as pessoas cujo trabalho será impactado

Isso poderá ajudar a identificar potenciais riscos ou dificuldades e encontrar soluções que facilitem a vida a quem terá de realizar esse trabalho.

Por outro lado, esse envolvimento faz com que as pessoas se sintam ouvidas e importantes e, como consequência, com uma maior abertura para realizar como também para serem embaixadores junto dos colegas lidando no terreno com resistências.

Custa tempo? Talvez não tanto como o que vai gastar a lidar com as resistências ou com o trabalho que não está feito como devia.

Crie momentos de comunicação presenciais curtos em que não é quem fala mais

É claro que pode e deve enviar a informação por email/documentos para referência mas pode ter a certeza de que, se (e este é um grande SE) for lido, haverá sempre diferentes interpretações do como fazer além […]

Como os outros DEVEM ser: as expetativas

Todos temos expetativas de como os outros deviam ser, como se deviam comportar.

E isto é transversal em todas as áreas da nossa vida, desde a nossa vida pessoal com família e amigos (se ela me desse valor devia ter-me ajudado, um amigo a sério devia ter telefonado para saber se estava tudo bem), no trabalho (o meu chefe devia perceber que estou cheio de trabalho) e até com a humanidade em geral (Eles deviam ser mais …).

Quando as nossas expetativas não são cumpridas acontece que ficamos desapontados, frustrados, transtornados, irritados, tristes, ou outra resposta emocional negativa. E muitas vezes remoemos sobre isso.

Na realidade esta resposta emocional não é causada pelo comportamento do outro mas pelo facto de este não responder às expetativas que criamos.

Parece a mesma coisa mas não é pois traz o controlo para o nosso lado: muitas vezes não conseguimos influenciar o comportamento dos outros mas temos um pouco mais de controlo sobre a nossa reação ao comportamento do outro (chama-se inteligência emocional).

Por exemplo, há pessoas que vivem bem com outras pessoas se atrasarem e outras ficam muito incomodadas.

O comportamento é o mesmo (alguém atrasar-se) mas a resposta emocional é diferente porque há expetativas diferentes.

Muitas vezes as expetativas nascem das regras […]

Lembre-se do comportamento ou hábito que quer adotar

“Quero ser mais paciente e ouvir os outros”.

“Quero estar mais focado”.

“Gostava mesmo de me sentir tranquilo”.

“Quero fazer mais pausas ao longo do dia.”

“Quero estar mais consciente”.

“Quero beber mais água”.

Quero, gostava…e o dia passa e não fazemos!

Isso é muito natural porque na maior parte das vezes é difícil contrariar o piloto automático. Muitas vezes a dificuldade extra é que nos esquecemos destes nossos objetivos.

Tenho uma sugestão para si: crie uma frase ou palavra que o lembre do que deseja e defina-a como palavra passe para aceder ao seu computador. Assim, cada vez que se ligar vai-se lembrar. Quantas mais vezes se desligar e ligar (e basicamente se não o faz, devia sempre que sai de perto do seu computador), mais se vai lembrar.

Se achar que esse tipo de palavra passe é fraco porque tem de ter muitos números e símbolos esquisitos, descubra quantos anos são necessários para descobrir a sua palavra passe neste site.

Um dos melhores livros que li nos últimos tempos

Nas últimas férias li um livro daqueles em que cheguei ao fim com muita pena que tivesse terminado.

Spaceman, é a biografia do astronauta Mike Massimino (que talvez conheça da série The Big Bang Theory).

Calma! Se está a pensar que é uma “cromice” de espaço…bem…tem algumas “cromices” mas essencialmente o que me impressionou foi a história da vida dele, o COMO realizou o seu sonho, o seu percurso pouco óbvio.

Tem lições de vida, liderança, trabalho em equipa e, embora seja adequado para qualquer pessoa, é especialmente inspirador para quem tem formação em áreas técnicas já que percebe que não é só o conhecimento técnico que faz a diferença. Aconselho também este livro em particular a estudantes de engenharia.

O Mike tem um grande sentido de humor por isso o livro está cheio de várias histórias divertidas. Um livro ideal para as férias. Ou pelo menos, foi para as minhas do ano passado!

Não sei como é que ainda não tinha falado disto antes.

Único desafio: não há tradução em português. 

Nem sempre as suas reuniões são efetivas?

O que é uma reunião efetiva?

Há dois tipos de reuniões: reuniões efetivas e reuniões para aquecer. 🙂

As perguntas abaixo dão-lhe algumas pistas para avaliar de que tipo são as suas reuniões.

  • Chega ao fim com a sensação de não ter produzido nada?
  • Os participantes estão a ver o email ou o telemóvel?
  • Na reunião seguinte alguns assuntos estão na mesma?
  • Alguém no fim diz “Vamos lá trabalhar!”?
  • A sala ficou mais quente?

As reuniões podem ter vários propósitos (encontrar soluções, tomar decisões, planear, coordenar o trabalho, informar).

Uma reunião é efetiva quando o seu propósito é cumprido e se criam as condições para que o acordado por todos seja realizado.

Quando isto não acontece a sala ficou mais quente (cada pessoa dissipa 70W) e desperdiçou-se tempo e dinheiro.

Quanto custa uma reunião?

Não temos o hábito de pensar quando custa uma reunião. Às vezes esforçamo-nos por poupar tostões e desperdiçamos muito mais em reuniões pouco efetivas.

De um modo muito simplificado podemos calcular o custo de uma reunião da seguinte maneira:

Custo de uma reunião (em horas) = número de participantes x duração da reunião

Exemplo

5 pessoas x 1 hora e 30 minutos = 7 horas e 30 […]