Infelizmente o falar alto, ataques pessoais e atitudes intimidatórias acontecem em muitos contextos, como no contexto profissional onde por vezes quem está em posições de poder (mas não só) assume este comportamento como resposta a situações que não correm como gostaria mas também a nível pessoal.

Há hoje intenção em minimizar as micro-agressões e discriminação como se estas macro agressões, visíveis e aceites como normais em várias culturas organizacionais e familiares, já estivessem resolvidas.

Deixo algumas sugestões hoje para lidarmos com estas situações mas recordo que todos nós podemos entrar neste modo de falar alto ou intimidarmos outros com os nossos julgamentos. Por isso, antes de mais, devemos criar alguma empatia para quem, a cada momento, não o está a conseguir fazer (com ou sem intenção) pois por vezes somos nós que ali estamos. 

A estupidez emocional revelada pelo falar alto, ataques pessoais e atitudes intimidatórias

Será que podemos qualificar este tipo de atitudes como estupidez emocional?

É expectável que o Daniel Goleman refira que “pelo menos 80% do êxito na idade adulta vem da inteligência emocional.” Goleman definiu inteligência emocional como (retirei da wikipedia):

“…capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos.”

Para ele, a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. Como exemplo, recorda que a maioria das situações de trabalho envolve relacionamentos e, desse modo, pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.

Segundo ele, a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades:

Autoconhecimento emocional – reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem;

Controle emocional – lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida;

Automotivação – dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal;

Reconhecimento de emoções em outras pessoas – reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos; e

Habilidade em relacionamentos interpessoais – interação com outros indivíduos utilizando competências sociais.

Parece que os comportamentos que referi revelam alguma estupidez emocional (que, felizmente, se houver vontade pode ser treinada). Mas neste artigo o foco é outro: como lidar com estas pessoas?

Como lidar e responder a alguém hostil e que fala aos berros?

Começar por manter a calma

Confrontar alguém hostil ajuda a manter a sanidade e sentimo-nos melhor do que quando nos resignamos.

Não podemos controlar o que outro faz, mas podemos controlar a nossa resposta. Pode não ser fácil controlar a nossa resposta só que é mesmo essencial para não amplificar o problema.

Para começar, é essencial conseguirmos gerir o nosso estado emocional mantendo uma resposta calma, assertiva e confiante. E isto é difícil muitas vezes.

Devemos defendermo-nos sem sermos agressivos e mostrando calma e confiança no não verbal. Além do clássico de respirar fundo, ajuda adotar uma fisiologia que mostre (e nos faça sentir) autoconfiança. Sobre como o fazer aconselho a célebre TED Talk da Amy Cuddy.

Para nos conseguirmos distanciar da situação e manter a calma, ajuda sentirmos alguma empatia por aquela pessoa e reconhecer o nível de ignorância a que está a aceder. É um pouco como se alguém nos desse um encontrão na rua. Provavelmente tenderíamos a responder de um modo agressivo ou irritado. Mas se reparássemos que a pessoa era cega, a nossa resposta transformar-se-ia imediatamente e tenderíamos até a ajudar a outra pessoa e ver se estava bem.

Pode ajudar reconhecer que este tipo de comportamentos tem mais que ver com as dificuldades da pessoa que fala aos berros do que connosco.

O falar alto pode ser um reflexo da sua instabilidade emocional, insegurança, egoísmo apesar de o seu comportamento tentar demonstrar força e que domina a situação. No fundo é uma birra demonstrando imaturidade.

Percebermos também as razões e as dificuldades dessa pessoa pode-nos ajudar a lidar com a situação embora isto não implique concordarmos com essas razões.

No fundo, precisamos de usar alguma da nossa inteligência emocional 😊

Reduzir o tom de voz do outro

É mesmo importante conseguir quebrar o padrão desta resposta e não reforçar o comportamento do outro. Muitos ficarão felizes por terem luta ou alguém a fugir. Uma maneira de os abanar é surpreendê-los.

“Pare de gritar” não vai funcionar

Tal como nunca ninguém ficou mais calmo por lhe dizerem “Acalma-te”, dizer a alguém para parar de gritar não vai reduzir o seu tom de voz.

Gritar de volta ou atacar com um “Eu não admito que me fales assim” pode reforçar o comportamento.

Podemos experimentar transformar o estado emocional do outro, pela surpresa da nossa resposta e levá-lo a tomar consciência da desadequação (algumas pessoas nem têm noção de que estão aos berros).

Uma estratégia fora da caixa é pedir para “por favor, fale mais devagar, eu gostava de perceber/ajudar“. É difícil falar alto quando se fala mais devagar.

Além disso, os outros estão à espera de resistência e vão ficar confusos por aparentarmos querermos colaborar.

Pedimos para clarificar e mostrámos interesse? Pode ser que mudem o chip da agressividade para o cérebro que pensa.

Dizer como os gritos nos fazem sentir também pode ser uma opção. Por exemplo: “Eu não consigo ouvir/concentrar-me e ter uma conversa com o seu volume de voz.”.

E de seguida podemos fazer um pedido “Está disposto a falar um pouco mais baixo? Também podemos voltar a este tema mais logo.”

Ou então sermos logo mais assertivos com um “Não posso ter uma conversa neste tom. Podemos voltar a falar disto daqui a uma hora.” E saímos da sala. Este “podemos” deve ser mais uma afirmação do que uma pergunta, mas devemos avaliar as consequências tendo em conta a relação de poder que existe.

Eles querem luta ou fuga ou resolver as coisas rapidamente. Dar-lhes isso vai reforçar o seu comportamento. Adiar a conversa quebra-lhes o estado e dá-nos oportunidade para nos recompormos se for necessário.

Falar baixo

Falar baixo quando alguém está aos berros, até ao ponto em que nos têm de pedir para falar mais alto, pode distrair a pessoa do que o está a incomodar.

Devemos projetar calma, mas não de uma maneira condescendente ou provocatória. Podemos mostrar por exemplo, surpresa genuína à atitude que a pessoa está a ter.

Não dizer nada

Não dizer nada mantendo a calma e a confiança é outra estratégia. Podemos olhar a pessoa nos olhos em silêncio, mostrando como o comportamento dela nos incomoda e é ofensivo. Isto funciona presencialmente e ao telefone. Ao telefone, mais cedo ou mais tarde vão acabar por perguntar “Está aí?”

Como comunicar

Como ter uma conversa com alguém com este padrão? Depende das situações e da relação de poder. Quando houver espaço para uma conversa civilizada, devemos ser específicos e estarmos preparados com exemplos relativos à situação.

Não responder à critica ou dar explicações

Responder à critica ou dar explicações, no fogo da discussão, pode ser contraproducente. É difícil de resistir a defendermo-nos, mas poderá ser interpretado como um ataque e escalar a situação. Não lhes devemos dar combustível. Isto pode ser frustrante para estas pessoas o que até é divertido.

Fazer perguntas em vez de declarações

Estas pessoas não querem assumir que estão erradas. Declarações (“isto é assim”) são uma forma de os atacar mostrando que estão errados e nós estamos certos.

Pode ser mais útil fazer perguntas (sem ser condescendente) para criar novos pontos de vista ou simplesmente perguntar, quando adequado, “O que gostaria que eu fizesse?”. Nalgumas situações os outros só precisam de se sentirem ouvidos.

Usar mais o Eu do que o Tu/você

Às vezes o modo como dizemos as coisas traz uma carga emocional que leva o outro a sentir-se atacado e acende a discussão. Devemos focar-nos em nós. Por exemplo, em vez de dizer

“Tu ofendeste-me” podemos dizer “Eu sinto-me ofendido”.

“O que tu estás a fazer é inaceitável.” podemos dizer “Eu gostaria que encontrássemos uma solução justa para esta situação”.

Sim, mas…

Até conseguimos que o outro pare para respirar, reconhecemos o que acabou de dizer com um “sim” e seguimo-lo de um “mas” que tende a por em causa tudo aquilo a que dissémos “sim”. Podemos simplesmente dizer “Sim, e…” ou continuar a conversa com um “E ao mesmo tempo…”.

Esta estrutura é difícil de transformar, mas… 🙂

Nem sempre conseguimos evitar ter pessoas assim à nossa volta. Lidar com esta estupidez emocional requer inteligência emocional do nosso lado:

percebermos que aquela atitude diz mais sobre eles do que sobre nós,

que é mesmo importante mantermos a calma e a assertividade,

que, apesar de um certo modo estarmos a ser atacados, devemos evitar ações que sejam interpretadas como ataque,

e que podemos ter alguma empatia por estas pessoas pois se é cansativo lidar com elas deve ser ainda mais cansativo ser-se emocionalmente estúpido e viver com isso 24 horas todos os dias.

E às vezes, aquelas pessoas somos nós.