Quando falamos em gestão de conflitos, o modelo seguinte dá-nos uma visão clara das várias estratégias que podemos adotar. Este modelo descreve as várias respostas em conflito mediante dois tipos de comportamento:

  • Assertividade: estarmos focados em satisfazer os nossos interesses leva-nos a ser mais assertivos.
  • Cooperação: estarmos focados em satisfazer os interesses dos outros leva-nos a cooperar mais.

O comportamento que adotamos depende das circunstâncias embora possam existir pessoas que tentem a adotar com mais frequência uma das 5 respostas descritas por este modelo e representadas na imagem seguinte.

 

Competição

Nesta estratégia a pessoa está focada nos seus interesses e é comum quando tem mais poder na relação.

Pode no entanto ser justificável quando estão princípios importantes em causa, ou não já tempo para chegar a um acordo ou é uma solução “ele ou eu”.

Como resultado, o outro vai sentir-se injustiçado ou humilhado o que poderá trazer problemas no futuro.

Concessão

Aqui a pessoa cede apesar das suas necessidades.

Esta estratégia é útil por exemplo quando se quer manter a relação, ou o resultado é mais importante para o outro e a pessoa tem pouco a perder. É uma estratégia de generosidade focada na harmonia.

No entanto, quando é uma estratégia assumida porque a pessoa não tem força na relação poderá levar a ressentimento.

Evitação

Aqui evita-se lidar com o conflito, nem tratando das suas necessidades nem cooperando o que pode trazer problemas a longo prazo.

No entanto, pode ser útil nalgumas circunstâncias como quando o custo do conflito é maior do que o benefício (porque é importante reduzir tensões ou é pouco importante) ou ganhar tempo para, por exemplo, recolher informação. Também pode ser uma estratégia se acreditarmos que com o tempo o problema pode desaparecer.

Lembre-se que não precisa de responder a todos os conflitos e diferenças de opinião.

Cooperação

Nesta estratégia ambas as partes trabalham juntas para encontrar uma solução que satisfaça as duas partes.

Tentem a criar novas perspetivas e a chegar a uma solução justa.

Esta estratégia é útil quando é importante ganhar o empenho de todos através do consenso e quando as partes ganham mais juntas do que separadas e é importante garantir uma relação a longo prazo.

Compromisso

Quando adotamos a estratégia do compromisso chegamos a um acordo que satisfaz parcialmente ambas as partes. Ambos acabam por abdicar de algo para poderem continuar.

Esta estratégia é útil em circunstancias em que não é possível ficarem todos satisfeitos e todos perdem se não chegarem a um entendimento ou ambos têm a mesma “força”.

Para cooperar ou chegar a um compromisso precisamos de ouvir e ser ouvidos

Para cooperar ou chegar a um compromisso argumenta-se que o diálogo deve centrar-se em fatos e lógica o que parte do pressuposto de que os factos e a lógica são processados. Na realidade, quando nos sentimos atacados (sentimos que as nossas opiniões ou interesses são contrariados), desligamos a parte do cérebro que lida com a razão e a lógica (por mais que isso nos custe a aceitar) e ligamos a parte preparada para lidar com ataques hostis. Na prática entramos numa guerra.

Num estudo de 2016 observaram o que acontecia no cérebro das pessoas quando viam informação que contradizia as suas opiniões políticas. Assim que reconheceram nos vídeos uma opinião em conflito com a sua, as partes do cérebro que lidam com a razão e a lógica ficaram dormentes e a parte que lida com os ataques (luta ou fuga) acendeu-se.

Antes de influenciar o outro, é essencial ser capaz de escutar e criar empatia. E nesse ponto perceber quais as necessidades de cada parte e que solução, que pode não ser a que cada um já traz, responde às necessidades dos dois.

Como ser ouvido?

Deixe de querer “ganhar”, de ter razão e aceitar que haverá situações em que, quando é influenciado a mudar de opinião, ganhou já que aprendeu algo.

Mostre que está realmente a ouvir o outro. Deixo-lhe outro artigo onde encontra algumas sugestões para mostrar empatia e que está a ouvir.