Este artigo e o seguinte é especialmente relevante para quem fornece soluções individualizadas a cada cliente: engenheiros, arquitetos, consultores, formadores, etc. cuja missão é produzirem uma solução que ajude os seus clientes a resolverem problemas. Ser capaz de fazer um levantamento de necessidades e requisitos no início é fundamental para reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.

Porque é importante identificar claramente as necessidades e especificar o que é esperado?

A resposta resumida: clientes satisfeitos e redução de custos.

Na área do desenvolvimento de software leva-se muito a sério o levantamento de necessidades do cliente e a especificação de requisitos, do que é para fazer. Nem todos os profissionais de outras áreas fazem um trabalho tão exaustivo nesta fase o que muitas vezes leva a trabalho extra em fases posteriores do ciclo de vida do projeto ou insatisfação do cliente.

Corrigir um erro ou má interpretação à medida que o projeto avança custa muito mais do que fazê-lo no início já que houve pouco tempo e recursos investidos. Por isso, investir mais tempo na fase inicial para saber exatamente quais são as necessidades do cliente terá um grande retorno.

Imagine que se encontra um problema ou que se identificou mal uma necessidade logo no início do projeto. Corrigir isso é fácil. Imagine que esse problema só é identificado muito mais tarde, por vezes quando a solução já está a ser utilizada ou implementada. Nessa altura o custo de corrigir o problema é muito maior, chegando a atingir mais de uma ordem de grandeza. Esse custo aumenta exponencialmente à medida que o projeto avança pois não só se tem que se corrigir ou fazer de novo como também já se perdeu tempo e recursos a fazer a coisa errada.

Há um tempo construí uma casa. O projetista de águas e esgotos tinha colocado no projeto umas grandes caixas de esgoto por baixo do passeio da rua. No início da construção alguém indicou que essa solução não seria aceite na fiscalização final e por isso foi logo realizada a solução correta. Se só tivéssemos dado pelo problema no fim da casa construída, o custo associado de refazer o projeto, destruir o que estava feito e colocar as caixas na rua teria sido de milhares de euros além de todo o transtorno associado.

Em 1999 a NASA perdeu milhões de dólares com a falha da sonda Mars Climate Orbiter que devia estudar o clima, atmosfera e alterações na superfície de Marte e funcionar como relé de comunicação com outros sistemas. A sonda desintegrou-se na atmosfera de Marte por ter realizado a trajetória errada como consequência de uma ambiguidade que poderia ter sido identificada numa fase inicial: um dos sistemas da sonda fazia os cálculos da trajetória em unidades métricas enquanto o sistema no solo estava a fazer as contas em unidades imperiais. O resultado desta inconsistência foram erros que levaram a sonda a desintegrar-se e a missão a falhar. Se esta inconsistência tivesse sido identificada logo no início o problema não teria ocorrido.

Outra das razões pelas quais é importante perceber as necessidades reais do cliente é para encontrar a solução mais simples e económica que responda a essas necessidades. Muitas vezes existem soluções simples que resolvem o problema. Se falhamos na fase de recolher informação e perceber as necessidades, falharemos com certeza no desenho da melhor solução que resolve esses problemas.

Conta-se uma história sobre a corrida ao espaço entre os Estados Unidos e a Rússia nos anos sessenta, que embora não seja verídica ilustra muito bem o que quero dizer: ambos tinham a necessidade de escrever em ambientes sem gravidade. A Rússia usava lápis enquanto que a NASA investiu milhões de dólares no desenvolvimento de uma caneta que escrevesse em qualquer posição ou seja em ambientes sem gravidade.

Necessidades não são soluções

Imagine que tem uma solução, tecnologia, processo do qual sabe muito e está muito habituado a usar: chamemos-lhe o seu martelo. Se tem um martelo destes, corre o risco de olhar para todo o lado e ver pregos. Corre o risco de usar o seu martelo no parafuso do cliente e este não ficar satisfeito.

Quando o levantamento de necessidades é feito por um técnico altamente especializado, muito focado na solução e com linguagem muito técnica, corre-se o risco de lhe escapar qual é o problema que existe e acabar por gastar mais do que queria a desenvolver a solução. Existe também o desafio de lidar com o cliente que tem um parafuso mas que quer um martelo porque toda a gente tem, porque é a tecnologia mais recente, porque alguém o aconselhou.

No processo de levantamento de necessidades deve envolver todos os stakeholders relevantes em particular aqueles que vão pagar pela solução e tirar valor dos seus benefícios. Este processo envolve coordenar necessidades do cliente, recursos disponíveis, soluções possíveis e fatores externos (como legislação, concorrência, etc.).

Para identificar as necessidades e soluções há duas estratégias simples e eficazes que pode adotar: fazer perguntas e prototipagem (mostrar qualquer coisa ao cliente que embora não seja a solução o ajude a perceber o que está a propor). No próximo artigo vou dar algumas pistas sobre como aplicar estas duas técnicas em várias áreas.